先に結論
この記事の結論
- 高額品の査定でお客様を待たせない一番の方法は、スタッフが裏に下がりきらず、待ち方をお客様に選んでもらうこと
- 何分なら待てるかは、お客様にしか分からない。見込みの時間を伝えて、先に聞く
- 待つ間は、本人確認の記入や、買取の説明に使える。会話が得意でないスタッフには、聞くことの型を用意する
- 返事が遅れそうな時は、預かって、後で連絡する選択肢も出す
高額品の査定でお客様を待たせないためには、スタッフがバックヤードに下がったきりにせず、待つ時間の長さを伝えて、待つか、預けるか、出直すかをお客様に選んでもらいます。
何分なら待てるかは、お客様にしか分からないからです。
この記事は、買取店・古物商の方に向けて書いています。
買取店・古物商が、高額品の査定で時間がかかる時に、お客様を手持ちぶさたにしない進め方をまとめました。
バックヤードで待つ悪い流れ
大手買取フランチャイズの店で、こんな場面を見ました。
スタッフは査定のためにバックヤードに下がり、そのままずっと待っていました。
お客様は、店内でスマホを触って待っていました。
営業力や会話の力が高いスタッフなら、待つ間にお客様と話せます。
けれど、そうでないスタッフには、しんどい時間です。
話すのが難しいから、バックヤードに下がる。
すると、お客様は手持ちぶさたになる。
これが悪い流れです。
スタッフさん、奥に入ったまま…
待つ間の話し方を、店で決めておきます
責められるのは、スタッフではありません。
会話が得意かどうかに頼って、待つ時間の過ごし方を決めていない仕組みのほうです。
当社の査定基準で基準外と判断した品
査定の時間の目安
待たせる長さは、査定する品の数と、見る人の慣れで変わります。
| 場面 | 当社の経験では、かかる時間の目安 | お客様への伝え方 |
|---|---|---|
| 数点で、慣れた人が見る | 5〜10分 | 数分で見ます、と言って、その場で見る |
| 品数が多い | 1時間以上かかることもある | 時間がかかることを先に言い、預かる選択肢を出す |
| 見慣れない品で、外に聞く | 返事が届くまで | 専門の者に確認します、返事が届くまでの見込みを伝える |
熟練の人は、品を見ただけで真贋も見立て、売値も出ます。
売値が出れば、買取の金額も出ます。
外に聞く場合は、返事が届くまでの見込みをお客様に伝えます。
待たせない4つの動き
待つ時間の長さが決まらなくても、次の4つで、お客様の体験は変わります。
- 見込みを先に伝える「5分ほどかかります」「確認に時間がかかる品です」と先に言う。何も言わずに奥に入らない。
- お客様に選んでもらう待つ・預かって後で連絡する・出直す、の3つから。何分なら待てるかは、お客様にしか分からない。
- 待つ間に手続きを進める本人確認の記入と、買取の説明。買取が決まった時の時間が短くなる。
- 会話の型を用意する話すのが得意でないスタッフでも、聞くことが決まっていれば話せる。
| 聞くこと | 聞き方の例 | 査定の役に立つ所 |
|---|---|---|
| 付属品 | 箱や保存袋、付属の書類などは、お持ちですか | 付属品の有無は、値段に関わる |
| 購入の時期 | いつごろ、お求めになりましたか | モデルの見当をつける手がかりになる |
| 使った状態 | よく使われていましたか。しまっておいた品ですか | 傷や汚れの確認につなげる |
| 売る理由 | 今日は、どうしてお売りになるのですか | 急ぎかどうかが分かる。待てる長さを聞くきっかけにもなる |
聞くことは、お客様の話を引き出すためのものです。
品の真贋を探る質問にはしません。
返事を待つ間の過ごし方
外の専門業者に写真で聞く場合も、返事が届くまでには時間がかかります。
この時間をどう使うかが、お客様の印象を分けます。
大手買取フランチャイズの店では、高級ブランドのベルト2点を本部のLINE査定に出して、返事が来るまでに50分かかった例もあります。
お客様はその間ずっと店内で待ち、スタッフとの会話もありませんでした。
くわしくは遠隔査定・真贋サポートの使い方の記事に書きました。
あとどれくらいかかりますか？
待てる長さを先に聞いておきます
返事を待つ間に、次の順で動くと、無言の時間が減ります。
- 写真を、お客様の前で撮る。お客様にも、撮る所を見てもらう
- 送った時刻と、返事の見込みを伝える
- 待つ間に、本人確認の記入と、買取の説明を進める
- 見込みの時間を過ぎそうなら、その場で伝え、預かる選択肢を出す
お任せくんでの待ち時間
査定お任せくんは、買取店が撮った写真を、その商材の専門業者がオンラインで見る仕組みです。
商材によって、当社の基準で基準内か基準外かの見立てと、確かめた所が届きます。
値段も同じ画面に届き、売ると決めたら、その専門業者にそのまま送れます。
査定お任せくんの画面で見る流れ
1写真を送る
撮る場所はアプリが案内
2専門業者が真贋と値段
その商材に強い専門業者が写真で見る
3選んで卸す
売り先を探さずそのまま専門業者へ
返事が届くまでの時間は、商材や専門業者、時間帯で違います。
お任せくんを使えば待たなくて済む、という約束はできません。
待つ間の過ごし方は、上の4つの動きが必要です。
見立ては専門業者の意見で、ブランドの公式の鑑定ではありません。
真贋を断定するものでもありません。
基準外と出た時の言い方は「基準外」をお客様に伝える言い方に、専門外の品の動き方は専門外の品を断らずに買うにまとめました。
いまは先行登録の受付中で、ベータ版の料金は月6,980円（税別）、先着30店までです。
専門業者がそろった商材から、登録の順にご案内します。
いま依頼できるのは、専門業者が決まった商材だけで、まだ多くありません。
よくある質問
高額品の査定で、お客様が待つ時間はどれくらいかかりますか？
店と品によって違います。
品の数と見る人の慣れで変わります。
数点なら、慣れた人で5〜10分です。
品数が多ければ1時間以上かかることもあります。
何分なら待てるかは、お客様にしか分かりません。
査定中、スタッフがバックヤードに下がってもよいですか？
下がったきりにすると、お客様は手持ちぶさたになります。
会話が得意でないスタッフには、聞くことの型を用意します。
見込みの時間を先に伝え、待つか、預けるか、出直すかを選んでもらいます。
待つ間に、お客様と何を話せばよいですか？
付属品の有無、購入の時期、使った状態、売る理由が聞きやすい話題です。
真贋を探る質問にはしません。
査定に時間がかかりそうな時は、どうすればよいですか？
時間がかかることを先に言い、預かって後で連絡する選択肢を出します。
預かる時は、預かり書を書いてもらい、連絡の方法と何日以内かを話します。
査定お任せくんを使うと、お客様を待たせずに済みますか？
返事が届くまでの時間は、商材や専門業者、時間帯で違います。
待たなくて済む、という約束はできません。
待つ間の過ごし方は、この記事の4つの動きが必要です。
待つ間にできる手続きはありますか？
本人確認の記入や、買取の説明は、待つ間に進められます。
買取が決まった時の時間が短くなります。
この記事を書いた人
上山
買取店 直営店責任者｜買取歴10年
- リユース営業士
- 終活アドバイザー
- 遺品整理士（地区統括会員）
買取の仕事について10年。店舗の現場スタッフから始め、店長、スーパーバイザーを経て、いまは直営店の責任者として、複数の店舗の買取と査定を支えています。
ブランド品・貴金属・時計・洋服などの高額品から、家電・雑貨・家具、楽器・スマホ・ガジェットまで、幅広い品を店頭で見てきました。真贋に迷う場面、お客様を待たせてしまう場面、基準外をどう伝えるかに悩む場面も、現場で何度も経験しています。
このコラムでは、その経験をもとに、店頭で迷った時の見方・伝え方・つなぎ方を、買取店の目線でまとめています。
- 法令の決まりは、条文を確かめて、条文の番号を添えて書いています。
- 記事の真贋の見方は、当社の査定基準での見方です。ブランドの公式の鑑定ではありません。
運営会社の代表
玉城 貴也
株式会社ビープライス 代表｜リユース相談本舗を運営
買取の会社で、一般のスタッフから店長、エリアマネージャー、買取の事業部の責任者までを、20代で経験しました。査定も、お客様との商談も、紙の集客も、現場でやってきました。
2011年に会社を立ち上げ、Webの集客を独学で身につけて、宅配買取、店頭の買取店、リユース相談本舗へと広げてきました。
ITやAI、システムが好きで、その好きなことを買取の仕事に生かしています。査定お任せくんは、目利きに自信がない店でも、買取を始められる一歩になるように作っています。
